Работа с входящими обращениями
Пожалуй это самая сложная и самая трудоёмкая работа.
На неё тоже можно смотреть по разному и совсем по разному выполнять.
Существую три типа клиентов, которые к нам обращаются. Каждая группа преследует свою цель. И имеет свою модель поведения.
- Обращаются для получения информации. Возможно уже выбирает или просто интересуется.
- Хотят чтобы мы работали. =)
- «Клиенты не в духе» или «клиенты с проблемой».
Возникает резонный вопрос как оставить клиента дольным? Для эффективного обслуживания клиента необходимо:
- Быть внимательным и слушать.
- Фиксировать проблему или вопрос и уточнить если сомневаетесь в правильности сути проблемы. Если идёт речь о большом проекте то есть смысл составить документ, в котором будут изложены все необходимые вещи. Покажите этот документ клиенту. Согласуйте и тем самым Вы убережете его от не нужных расходов и себя от лишних нервов.
- Сделать больше чем от Вас ждут. Клиент он ведь Ваш друг? Помогите своему другу.
- Быть профи. Если сразу не можете помочь клиенту, берите дополнительное время.
- Старайтесь быть сдержанными даже если клиент не прав.
Как взять сложную ситуацию в переговорах под контроль?
- Дайте понять, что внимательно слушаете и постараетесь помочь.
- Не перебивайте, дайте высказаться.
- Задавайте вопросы и определите суть проблемы клиента.
- Направляйте разговор в нужное русло.
Если клиент в ярости:
- Избегайте агрессивных и повелительных фраз типа: «Вы должны», «Вам необходимо» и проч.
- Используйте рекомендующие фразы: «Рекомендую Вам», «Не могли бы Вы» и проч.
Помните, что:
- стоимость привлечения 1 клиента в 3 — 5 раз больше стоимости его удержания.
- Довольный клиент = новые клиенты.
Любите своего клиента и он будет любить Вас.
seohead.pro
