Как слушать и услышать своего клиента?

автор

статья от

Алексей Лазутин

Специалист по поисковому маркетингу

Довольно часто продажа не может состояться именно из-за коммуникационных проблем.
Почему? Потому, что один не умеет слушать другого. Обычно в продажах клиенты сами рассказывают, что именно они хотят. Главное их внимательно слушать (и услышать).

Слушая собеседника, мы показываем его ценность и даём понять, что:

  1. его мнение важно,
  2. всё, что он говорит, очень интересно,
  3. его мнению мы доверяем.

Выслушивая нас, собеседники дают понять тоже самое (когда человека внимательно слушают, он ощущает свою значимость и понимает, что его мнение интересно).

Какие ошибки обычно допускаются в процессе общения с клиентом:

  1. Недостаток терпения.
  2. Лень.
  3. Пренебрежение.

Как научиться слышать собеседника и заставить его слышать Вас?

  1. Не перебивайте и не прерывайте.
  2. Выдерживайте паузу.
  3. Не смотрите на часы.
  4. Задавая вопрос, ждите окончания ответа.
  5. Поддерживайте визуальный контакт.
  6. Кивайте, если согласны.
  7. Развивайте вербальную связь.
  8. Задавайте уточняющие вопросы.
  9. Искренне интересуйтесь мнением.

Эффективно работают следующие уточняющие вопросы:

  • Правильно ли я Вас понял…
  • Вы имеете в виду, что…
  • Поясните, пожалуйста…
  • Вы хотите сказать…
  • Почему? (один из мощнейших уточняющих вопросов, но не перегибайте его использованием).

Не спорьте с собеседником. Спор с клиентом ничего хорошего не даст.

Лучше просто спросите:

  • Откуда у Вас такая информация?
  • Почему Вы так считаете?
  • Чем вызвана Ваша позиция по данному вопросу?

Получив точный ответ на свой вопрос, можно более профессионально отстоять свою точку зрения.

Чтобы расставить все точки над i в конце деловой встречи, уточните, правильно ли Вы поняли…

seohead.pro