Чем может быть опасен плохой сервис
К сожалению, тысячи клиентов ежедневно сталкиваются с ужасным сервисом. Причем не только в оффлайн точках – в интернете случаи плохого обслуживания встречаются даже чаще. Не умеют наши люди пока нормально работать с обращениями, и это очень плохо влияет на имидж компании и не только…
Давайте поговорим о том, чем может быть опасен плохой клиентский сервис. Читайте и делайте выводы для себя.
1. О первом я уже сказал – это репутация
По ней плохое обращение с клиентами ударяет в первую очередь. Вы можете тратить годы на то, чтобы создать хорошую репутацию вокруг себя и своей компании, тысячи рублей на хорошие отзывы на разных площадках и по соцсетям, а разрушить это все можно в один миг. Причем очень просто: нахамив клиенту или даже не ответив на звонок, или продав ему некачественный товар.
Цена ошибки очень высока. Восстановить репутацию будет очень сложно, и иногда от подобных пятен и не отмыться вовсе.
Работайте с негативными отзывами. Вовремя реагируйте на жалобы клиентов и старайтесь сделать все, чтобы решить данную проблему. Такой подход может кардинально изменить мнение клиента о вас.
2. Падает конверсия
К вам может поступать много заявок с сайта или лендинга, которые не обрабатываются должным образом. В итоге сайт и реклама работает, но вы никакого профита с этого не получаете, так как лиды не конвертируются в покупателей.
Причина банальна – ваш отдел продаж долго отвечает, либо не консультирует людей должным образом. Так что если вы еще не работаете с CRM, то самое время внедрить ее. Так у сотрудников отдела продаж всегда под рукой будет вся необходимая информация о клиенте, а также можно настроить напоминания, когда и кому нужно перезвонить.
3. У вас нет «долгосрочных» клиентов
Привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых. Плохой сервис создает «текучку» кадров, и ваши расходы на рекламу увеличиваются.
На самом деле 80% клиентов готовы платить дороже за товар, если получают качественный сервис. Разработайте стратегию, программу лояльности, с помощью которой вы сможете эффективно удерживать старых клиентов.
4. От вас могут уйти лучшие сотрудники
Да-да, плохой сервис сказывается даже на этих аспектах вашего бизнеса, которые на первый взгляд абсолютно с этим не связаны.
У вас в отделе продаж могут работать как хорошие сотрудники, так и плохие. И первым зачастую приходится брать на себя ответственность за работу вторых. Со временем это начинает обижать и раздражать, и сотрудник увольняется. Да и мало кто хочет работать на компанию с плохой репутацией.
Не забывайте поощрять хороших специалистов, а от плохих кадров старайтесь избавиться как можно скорее.
5. Логично – у вас падает прибыль
Меньше продаж – меньше заработанных денег. Постепенно от вас могут уйти даже самые лояльные клиенты.
Вот так – как видите, плохой сервис может привести к полному краху компании. Потому внимательно относитесь к найму сотрудников в отдел продаж, обучайте их и контролируйте работу.
А как у вас обстоят дела с сервисом?
seohead.pro
