Про обслуживание клиентов
Вполне логично, что качественное обслуживание клиентов помогает компаниям продавать лучше и зарабатывать больше. И именно за доброжелательную атмосферу и уважительное отношение к себе и своей компании клиент готов платить больше. Вежливость ничего не стоит, но очень ценится.
Что нужно сделать для повышения качества обслуживания клиентов?
- Разработать инструкции (каждому сотруднику по его деятельности),
- Разработать схему прохождения заказов (от момента первого общения до момента подписания актов),
- Определить стандарты обслуживания (что в каком качестве и в каком виде отдаётся клиенту).
- Внедрить всё это.
- Регулярно проводить тренинги для персонала.
- Идти на встречу своим клиентам и помогать им.
Что нужно сделать для повышения эффективности обслуживания клиентов?
- Делайте только то, что нужно. Не суетитесь.
- Клиенту нужно …? Попросите чётко и письменно сформулировать, что именно он хочет. Часто клиент в процессе формулирования понимает, что хочет совсем иначе или что-то другое.
- Внимательно слушайте, что именно хочет Вам сказать клиент. И уточняйте, правильно ли Вы его поняли.
- Оперативно включайтесь в диалог с клиентом и отрабатывайте заявки.
Как я забочусь о своих клиентах?
Пример из жизни.
Мы сделали клиенту сайт, скопировали весь контент товаров со старого сайта, а продвигаемые страницы написали новые. Сотрудник со стороны клиента стал просить меня поправить.
Конечно, я мог его, что называется, отфутболить, заявив, что:
- У меня нет договора на техническую поддержку или информационное наполнение данного сайта.
- Уже подписаны акты о сдаче сайта клиенту.
- Я не несу ответственность за контент на сайте. Сайт не мой.
- У вас есть доступ к админке, правьте сами.
- Мне нужны чёткие задачи, что именно куда именно менять. Потом оценить каждую правку по времени и выставить счёт — и это тоже было бы правильно.
Но я решил помочь. Я готов помогать при условии, что мне чётко поясняют, куда и какие тексты вешать (скриншотьте страницу, перечёркивайте или помечайте что убрать или заменить, и покажите, на что именно заменить).
seohead.pro
