Работа с входящими обращениями

Пожалуй это самая сложная и самая трудоёмкая работа.

На неё тоже можно смотреть по разному и совсем по разному выполнять.

Существую три типа клиентов, которые к нам обращаются. Каждая группа преследует свою цель. И имеет свою модель поведения.

  1. Обращаются для получения информации. Возможно уже выбирает или просто интересуется.
  2. Хотят чтобы мы работали. =)
  3. «Клиенты не в духе» или «клиенты с проблемой».

Возникает резонный вопрос как оставить клиента дольным? Для эффективного обслуживания клиента необходимо:

  1. Быть внимательным и слушать.
  2. Фиксировать проблему или вопрос и уточнить если сомневаетесь в правильности сути проблемы. Если идёт речь о большом проекте то есть смысл составить документ, в котором будут изложены все необходимые вещи. Покажите этот документ клиенту. Согласуйте и тем самым Вы убережете его от не нужных расходов и себя от лишних нервов.
  3. Сделать больше чем от Вас ждут. Клиент он ведь Ваш друг? Помогите своему другу.
  4. Быть профи. Если сразу не можете помочь клиенту, берите дополнительное время.
  5. Старайтесь быть сдержанными даже если клиент не прав.

Как взять сложную ситуацию в переговорах под контроль?

  • Дайте понять, что внимательно слушаете и постараетесь помочь.
  • Не перебивайте, дайте высказаться.
  • Задавайте вопросы и определите суть проблемы клиента.
  • Направляйте разговор в нужное русло.

Если клиент в ярости:

  • Избегайте агрессивных и повелительных фраз типа: «Вы должны», «Вам необходимо» и проч.
  • Используйте рекомендующие фразы: «Рекомендую Вам», «Не могли бы Вы» и проч.

Помните, что:

  • стоимость привлечения 1 клиента в 3 — 5 раз больше стоимости его удержания.
  • Довольный клиент = новые клиенты.

Любите своего клиента и он будет любить Вас.

Услуги и цены

За что нас ценят клиенты

Обратная связь

Четко, оперативно, по делу

Ваше имя

Ваш e-mail

Ваш телефон

Адрес вашего сайта

Укажите регион продвижения, основное направление деятельности, список основных товаров или услуг, проблемы и задачи


Подписывайтесь

© 2009 - 2012 Алексей Лазутин. Перепечатка и использование материалов с данного сайта, разрешена только по согласию с владельцем. Владелец оставляет за собой право воспользоваться 146 статьей УК РФ при нарушении авторских и смежных прав.
Политика конфиденциальности

Вступайте в нашу группу ВК

Каждый день вас ждёт новый и интересный контент!