Обслуживание клиентов как одно из конкурентных преимуществ

Являясь потребителем и интернет-маркетологом, я постоянно вижу тенденции ужесточения конкурентной борьбы и рост требований клиентов к качеству обслуживания. Всё чаще товары и услуги выбираются не исходя из их стоимости и доступности, а исходя из качества сервиса.

Но, несмотря на это, многие компаний пытаются пойти дальше и предлагают своим клиентам всё больше и больше различных услуг, которые, по их мнению, полностью удовлетворяют потребности и желания клиентов. Эти компания фокусируются не на обслуживании клиентов, а на получении максимальной прибыли любыми путями.

Почему клиенты недовольны обслуживанием?
Как правило, компания, осуществляющая сервис, сама решает для себя, какой уровень обслуживания будет соответствующим.

У многих компаний нет чёткого понимания своих бизнес-процессов, нет плана действий в случае кризисных и нестандартных ситуаций. Системный подход в организации бизнеса гарантирует более 80% успеха.

Некоторые компании, осознав, что клиенты стали ценить именно сервис, пошли дальше. Они организовывают:

  • отдел по обслуживанию клиентов,
  • отдел клиентских отношений,
  • отдел по связям с клиентами.

Независимо от названия, основные функции такого отдела:

  • оперативная обработка претензий, пожеланий и различных запросов клиентов;
  • составление аналитической отчетности;
  • профессиональное обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов;
  • проведение регулярных маркетинговых мероприятий и общение с потребителями.

Цель работы такого отдела:

  • формирование положительного имиджа компании,
  • мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента.

Очень логичный шаг, ведь никто кроме наших клиентов не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, а заодно подсказать наилучший путь решения проблемы.

Для себя я сформулировал правила обслуживания клиентов следующим образом:

  • клиенты имеют право на отличное обслуживание;
  • клиенты имеют право ожидать от компании выполнения своих обязательств;
  • клиенты имеют право получать помощь и поддержку максимально оперативно и профессионально;
  • клиенты имеют право высказать претензии;
  • клиенты имеют право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.

 

Услуги и цены

За что нас ценят клиенты

Обратная связь

Четко, оперативно, по делу

Ваше имя

Ваш e-mail

Ваш телефон

Адрес вашего сайта

Укажите регион продвижения, основное направление деятельности, список основных товаров или услуг, проблемы и задачи


Подписывайтесь

© 2009 - 2011 Алексей Лазутин. Перепечатка и использование материалов с данного сайта, разрешена только по согласию с владельцем. Владелец оставляет за собой право воспользоваться 146 статьей УК РФ при нарушении авторских и смежных прав.
Политика конфиденциальности

Вступайте в нашу группу ВК

Каждый день вас ждёт новый и интересный контент!