Как чат-боты могут помочь увеличить конверсию за счет омниканального опыта

Омниканальность – это целостность оффлайн и онлайн коммуникации бренда с клиентами. Это касается всего: и техподдержки, и дизайна, и качества сервиса.

Бренд, который хочет быть успешным, должен присутствовать везде – начиная от соцсетей и заканчивая профильными СМИ. Кроме этого, нужно использовать мессенджеры.

И если вы думаете над тем, как внедрить чат-бота в свои бизнес-процессы, то эта статья как раз для вас.

Сегодня у каждого из нас есть смартфон, и каждый из нас хоть раз да использовал чат-бота. Чат-бот помогает решить элементарные проблемы – найти нужный товар в магазине или купить билет на концерт.

Со стороны пользователя все понятно. А как все происходит со стороны бизнеса? Насколько просто внедрить чат-бота и использовать его?

Повсеместная омниканальность

Бизнес все больше и больше сосредотачивает свое внимание на клиенте, и потому меняются подходы к клиентскому сервису.

Омниканальность – это одна из основных составляющих бизнеса, который вышел в цифровую среду.

У этого слова много определений, но самое простое – это взаимодействие бренда с клиентами, которое обеспечивает плавный опыт, независимо от того, на какой платформе проходит это взаимодействие.

Омниканальность часто путают с мультиканальностью.

Но омниканальность обеспечивает объединения информации в единую систему, это особый подход к коммуникации с пользователем, при котором клиент сам выбирает для себя оптимальный канал для совершения покупки.

На практике это означает следующее:

  • любой магазин может существовать как онлайн, так и оффлайн;
  • любой онлайн-магазин может хорошо выглядеть на любом устройстве;
  • покупатель получает одинаковый опыт, не зависимо от того, какой канал взаимодействия он выбрал. Везде одинаковые цены, одинаковый сервис, одинаковый ассортимент.

Омниканальность обеспечивает отличный пользовательский и клиентский опыт. Потому это ключ к повышению прибыльности бизнеса.

Что важно для современных пользователей?

Каждый из пользователей хочет получить при общении с брендами:

  • быстрая обратная связь;
  • бесшовное взаимодействие – оно же омниканальность;
  • качественный сервис;
  • возможность и выбрать и оплатить товар за несколько кликов.

Потому компаниям нужно уметь идентифицировать клиента, отслеживать его путь, формировать данные о нем и быстро отвечать на все запросы, независимо от канала.

На практике мы видим, что:

  • компании не умеют работать с большими данными;
  • не умеют идентифицировать клиента;
  • не понимают, как автоматизировать работу клиентского сервиса.

Современные потребители хотят получать поддержку по трем главным каналам: телефон, почта или чат на сайте. Причем им совсем не трудно переключаться между этими  тремя каналами.

Автоматизировать клиентский сервис, обеспечить поддержку при переключении клиента на другой канал могут чат-боты.

Чат-боты и обеспечение бесшовного опыта

Бесшовность опыта можно реализовать различными путями. Чат-боты повышают эффективность клиентской службы за счет маршрутизации и персонализации входящих обращений.

При этом бизнес может экономить до 30% ресурсов, повышая доходность.

Сами по себе технологии не значат ничего. На первом месте должен стоять качественный, быстрый клиентский сервис. Клиент хочет быстро получать помощь или консультацию. Причем если он прервал разговор и продолжил его с другого устройства, он хочет именно продолжать разговор, а не отвечать на одни и те же вопросы по сто раз.

То же самое и с рабочим временем. Люди, сотрудники компании, не могут сидеть в офисе круглые сутки. Бот же может общаться с клиентом в любое время.

Потому потребность в ботах будет только расти.

Невозможно обеспечить качественный клиентский сервис без обработки текстовых каналов.

Для общения с компаниями 90% современных потребителей предпочитают использовать мессенджеры. Обработать первичные сообщения вполне могут чат-боты. Это снизит нагрузку на отдел продаж, так же как и количество «пустых» звонков  в компанию.

Не нужно думать, что боты отталкивают пользователей. На самом деле большинство потребителей не против пообщаться с чат-ботом при первом обращении в компанию.

Чем выше качество обработки запросов клиентов, тем выше эффективность продаж. Причем повышение качества сервиса всего на 10% может увеличить продажи почти в 2 раза.

Если использовать чат-бота, можно увеличить доход, не расширяя при этом отдел продаж и не делая дополнительных расходов.

Сейчас на рынке царит псевдоомниканальность. Если клиент обращается в компанию второй раз, то менеджер не знает, о чем с ним говорили его коллеги. Это совершенно не похоже на бесшовный опыт.

Только 17% компаний могут определить проблемные точки взаимодействия на пути клиента. Для большинства анализ проблемных точек взаимодействия становится непосильной задачей.

Решить проблему помогут умные чат-боты.

Где могут пригодиться чат-боты?

Самые перспективные отрасли для применения чат-ботов – это те, которые связаны с клиентским обслуживанием: банки, страхование, электронная торговля, бронирование билетов.

Чат-боты автоматизируют рутину, и в этом их сила. Они берут на себя стандартные процессы.

Умный бот может прекрасно справиться с решением простых клиентских запросов, разгружает живых операторов и берет основную рутину общения с клиентами на себя.

Использование ботов только набирает обороты, но у него огромные перспективы. Согласно прогнозам Market Research Future мировой рынок чат-ботов вырастет к 2023 году на 37%.

Ограничения, которые мешают внедрять ботов

Все хорошо, но есть и проблемы, которые не дают внедрять ботов повсеместно.

  1. Бизнесу не понятно, как правильно внедрить бота, нет стратегии по использованию этого «чуда техники»;
  2. Разработка чат-ботов пока далека от бизнес-процессов;
  3. Боты не умеют хорошо понимать голос и переводить его в текст (пока).
  4. На рынке нет решений, которые можно легко интегрировать со сторонними платформами, потому ботов пока очень сложно внедрять.

Что же мы пока имеем?

Пока у нас есть возможность просто экспериментировать. Бизнес пробует внедрять чат-ботов для автоматизации поддержки и решения рутинных задач.

В будущем чат-бот может стать конкурентным преимуществом, которое позволит экономить время и повысить лояльность клиентов.

Использование искусственного интеллекта сделает чат-ботов гораздо «умнее» и позволит сильно расширить функциональность.

Но одним ботом всех проблем не решить. Бизнесу нужно учиться работать в современных реалиях и современными инструментами.

Услуги и цены

За что нас ценят клиенты

Обратная связь

Четко, оперативно, по делу

Ваше имя

Ваш e-mail

Ваш телефон

Адрес вашего сайта

Укажите регион продвижения, основное направление деятельности, список основных товаров или услуг, проблемы и задачи


Подписывайтесь

© 2009 - 2017 Алексей Лазутин. Перепечатка и использование материалов с данного сайта, разрешена только по согласию с владельцем. Владелец оставляет за собой право воспользоваться 146 статьей УК РФ при нарушении авторских и смежных прав.
Политика конфиденциальности

Вступайте в нашу группу ВК

Каждый день вас ждёт новый и интересный контент!